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Studie zeigt: Welche Autohändler Treat Kunden am besten

2010-03-13 0
   
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FortsetzenObwohl die Marke zurückgefahren wird, HUMMER Händler sc ... Obwohl die Marke zurückgefahren wird, erzielte HUMMER Händler besonders gut in der JD Power and Associates Kundenzufriedenheitsumfrage (GM). Die Wahrsager aller Dinge in Bezug auf Qualität,
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Studie zeigt: Welche Autohändler Treat Kunden am besten


Obwohl die Marke zurückgefahren wird, HUMMER Händler sc ... Obwohl die Marke zurückgefahren wird, erzielte HUMMER Händler besonders gut in der JD Power and Associates Kundenzufriedenheitsumfrage (GM).

Die Wahrsager aller Dinge in Bezug auf Qualität, JD Power and Associates, soeben angekündigt, die Ergebnisse ihrer 30. jährlichen Umfrage zur Kundenzufriedenheit für Auto-Händler-Service. Wenn Sie ein neues Fahrzeug über den Kauf denken, ist dieser große Informationen zu kennen. Niemand will ein neues Fahrzeug von einer Marke für miesen Service bekannt zu kaufen.

Während die Gesamtqualität der neueren Fahrzeugen weiter zu verbessern, immer noch neue Fahrzeuge Routinewartung sowie gelegentliche Garantie-Reparaturen und Rückrufservice benötigen (Toyota Besitzer wissen jetzt, dies nur zu gut). Wie glücklich Sie mit Ihrem neuen Fahrzeug sind, hängt viel ab, wie zufrieden Sie mit Ihrem Fachhändler.

Um herauszufinden, welche angeboten Kunden-Marken die beste After-Sales-Service, JD Power and Associates (JDPA) 114.200 echte Menschen befragt, die 2005-09 Modelle von jeder Marke in den USA Das Unternehmen für das Jahr 2010 um fünf wichtigsten Maßnahmen sah verkauft Besitz:

  • Insgesamt Servicequalität
  • Wie die Service-Erfahrung wurde eingeleitet
  • Die Erfahrungen mit dem Serviceberater
  • Der Gesamteindruck der Serviceeinrichtung
  • Die Erfahrung, das Fahrzeug von einem Service-Termin Abholung.

Um sicherzustellen, dass die Kosten für das Fahrzeug nicht ihre Ergebnisse Wolke, JDPA gruppiert Händler in Luxus und Massenmarkt-Marken.

Allgemeine Trends

Customer Service Index Studie: Top 10

Händler Ergebnis
Lexus 835
Jaguar 810
BMW 808
Cadillac 806
Acura 805
HUMMER 804
Land Rover 803
Buick 802
Saturn 800
Lincoln 798

Quelle: Studie zeigt: Welche Autohändler Treat Kunden am besten


Im Allgemeinen gibt es gute Nachrichten in diesen Zahlen. Die JDPA Studie stellt fest, dass die allgemeine Zufriedenheit mit Händler-Service verbessert hat zwischen 2009 und 2010 den 10. Jahr in Folge von branchenweiten Gewinne macht. Der Verbund Durchschnitt aller Marken für 2010-767 erhöht, bevor das Jahr um von 761.

Die Aktionen, die positiv reagiert, um die Verfügbarkeit von praktischen Service-Termine enthalten Kunden; werden sofort bei der Ankunft begrüßt; der Händler eines Fahrzeugs Service Geschichte zu wissen; Rückkehr Fahrzeuge an Kunden alle sauber und glänzend; und mit alternativen Transport zu den Kunden, ihre Autos für den Dienst zu verlassen.

Während diese Höflichkeiten intuitiv erscheinen mag, haben viele Händler sie nicht konsequent zur Verfügung stellen. Wenn ein Händler diese Punkte anspricht, lassen Kunden glücklicher (vorausgesetzt natürlich, dass der Dienst auf ihrem Fahrzeug ausgeführt auch richtig ausgeführt wird).

Lexus gewinnt erneut

Für diejenigen, die einen Lexus im Besitz haben, ist es nicht verwunderlich, dass Lexus wieder die Qualität Charts Tops. Während der Durchschnitt für alle Luxusmarken bis 813 Punkten auf einer 1000-Punkte-Skala erhöht, erzielte Lexus eine beeindruckende 837. Lexus auch die Umfrage von 2009 mit einer Punktzahl von 835 gewonnen.

Die Top fünf Marken, die über der Luxus-Marke Durchschnitt sind:

  • Cadillac (827)
  • Jaguar (822)
  • Acura (817)
  • BMW (816)

Cadillac und Mercedes-Benz erzielte die größte Verbesserung im Vergleich zu 2009. Cadillac stieg von 806 Punkten auf den zweiten Platz, leapfrogging Jaguar und BMW. Die revitalisiert amerikanische Marke hat einen vierten Platz im letzten Jahr. Mercedes-Benz stieg 789-805, scheiterte aber immer noch über dem Durchschnitt für die Luxus-Gruppe zu beenden.

Diese Steigerungen zeigen einen allgemeinen Trend zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit mit Händlerservice. Gegen den Trend wurde mit Noten von Volvo, die 767-763 fiel, unter Lieferanten von "gemeinsamen" Fahrzeuge Ranking; Chevrolet, Ford und Hyundai.

HUMMER Tops Mass Market Marken

Scoring eine beeindruckende 815, die bald-zu-sein-gegangen Marke HUMMER erreicht ein Niveau über dem Durchschnitt für Luxusmarken. Für diejenigen, die daran erinnern, wie HUMMER seinen Anfang bekam, diese große Leistung sollte nicht überraschen. GM startete HUMMER als Luxusmarke mit speziellen Stand-alone-Händler, die Käufer auf den teuren (und jetzt aus der Produktion) H1 Modelle Suche gesorgt.

Nun, da HUMMER nicht mehr verkauft die Mehrheit der Luxus-Klasse Fahrzeuge, ist es mit den Massenmarkt-Marken gruppiert. Es ist ironisch, vielleicht, dass die bestehenden Händler Körper besser als acht führenden Luxus-Namensschilder mit Land Rover, Lincoln und Audi durchgeführt.

Studie zeigt: Welche Autohändler Treat Kunden am besten

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Die sechs der sieben Massenmarkt-Marken waren oder noch sind, Divisionen von General Motors. Nach HUMMER rangierte das kürzlich shuttered Marke Saturn eine beeindruckende Zahl zwei, gefolgt von Buick und Chevrolet. MINI Managed Spot fünf, von Pontiac (auch tot) als Sechster, gefolgt zu nehmen, und GMC die siebte Stelle nehmen. Mit Blick auf diese Daten, macht es zu einem Wunder, ob GM eine gute Entscheidung getroffen, Saturn und Pontiac zu schneiden. Es scheint, dass ihre Händler wurden mit den Kunden einen guten Job machen.

Surprises

Toyota-Score kann einige Käufer fangen unvorbereitet, während gleichzeitig die Gefühle vieler Toyota Besitzer bestätigt.

In der JDPA Umfrage, erzielte Toyota nur 746, hinter sogar Chrysler und Mitsubishi. Toyota-Score war jedoch leicht nach oben aus dem Jahr 2009, als das Unternehmen noch unterdurchschnittlich bei 736.

Laut Jon Osborn, Research Director bei JD Power and Associates, ist Toyotas Mitte Pack Leistung normal, dass der Auto-Riese. Osborn einen wichtigen Punkt, wenn er mehr über Toyotas Leistung erklärt.

"Toyota-Händler in der Branche Umsatz pro Franchise führen, so dass heißt, sie eine riesige Menge an Kunden mit bei jedem Händler zu behandeln", sagte Osborn. "Ihre Umfrage Leistung neigt dazu, die Tatsache zu berücksichtigen, dass sie Service-Kapazitäten Probleme haben."

Osborn fuhr fort zu sagen, dass er nicht diese Werte glaubte, einen Mangel an Fokus auf Qualität von Toyota zeigte.

Merkwürdigerweise hat Toyota das Unternehmenswissen im Haus besser zu machen. Falls Sie nicht wissen, ist Lexus eine Abteilung von Toyota.

Ärger voraus?

Niedrige Werte Schwierigkeiten für einige Marken bedeuten könnte, einschließlich der Fiat-Chrysler im Besitz und die bis-and-coming Suzuki.

Mit einem relativ alten Produktpalette, Chrysler, Dodge und Jeep-Händler sind gezwungen, stärker auf Service zu verlassen, um zu helfen, ihr Geschäft unter dem Strich unterstützen aufgrund der langsamen Neufahrzeugverkäufe. Low Service CSI Werte bedeuten mehr Kunden für den Dienst an anderer Stelle zu gehen, um die Händler noch mehr finanzielle Belastung unter setzen, wie sie warten auf neue Produkte auf den Markt kommen.

Suzuki hofft, seinen Marktanteil mit Modellen wie seine hervorragende brandneue 2010 Kizashi Sport-Limousine zu wachsen. Schlechter Service punktet verletzt seine Händler und die Gesamt Ruf des Unternehmens. Keines dieser Ergebnisse ist günstig in diesem umkämpften Markt. Suzuki muss seine fallenden Partituren zu adressieren, die nach unten von 702 im Jahr 2009 auf 693 waren leider bekommt Suzuki keinen zusätzlichen Kredit für konsistent; das Unternehmen beendet tot zuletzt in der Qualität im Jahr 2010 sowie im Jahr 2009.

Was CSI für Sie bedeutet

"Mit Service Kundenbindung immer wichtiger als je zuvor in den nächsten Jahren. Autohändler müssen sich darauf konzentrieren, nicht nur die übergeordneten Ebenen des Kundenservice, sondern auch Komfort für die Fahrzeugbesitzer auf die Verbesserung und Bereitstellung von Preisgestaltung, die Wettbewerbsfähigkeit mit nicht-Händler Einrichtungen ", sagte Osborn.

Was Osborn bedeutet, dass Autohändler müssen Ihr Geschäft zu verdienen, um es zu halten, so dass sie aus dieser Rezession finanziell gesund kommen kann.

Diese wirtschaftliche Realität sollte dazu führen, dass eine gute Händler weiter verbessern wird. Des Weiteren Händler, die im Geschäft bleiben wollen, sind hoch motiviert, Ihre Service-Erfahrung zu verbessern, so dass Sie ihre Kunden bleiben wird, wie es auch euer Fahrzeug fährt aus seiner Garantie.

Beachten Sie, dass Händler-Service kann sehr unterschiedlich sein, so dass, wenn Sie Ihre Erfahrungen mit, zum Beispiel eine lokale Ausweichen Händler ausgezeichnet ist, sie nicht wegen dieser Umfrage verlassen. Seien Sie einfach dankbar war Ihre Erfahrung besser als Kunden anderer ähnlich gebrandmarkt Outlets.

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